○大田市保育所苦情等処理実施規程

平成18年1月27日

告示第4号

(趣旨)

第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、本市が設置する保育所(以下「保育所」という。)において保育の実施を受けている児童の保護者及び家族(以下「利用者」という。)からの苦情並びに意見及び要望(以下「苦情等」という。)に対して適切に対応するために必要な事項を定めるものとする。

(責任者)

第2条 利用者からの苦情等の処理を統括する責任主体として責任者を置き、健康福祉部長をもって充てる。

(担当者)

第3条 利用者からの苦情等の受付、内容の確認及び記録、責任者への報告その他苦情等の処理に関する事務を行うため担当者を置き、健康福祉部子育て支援課長及び園長をもって充てる。

(第三者委員)

第4条 苦情等の対応に社会性及び客観性を確保し、並びに利用者の立場及び特性に配慮した適切な助言を行うため第三者委員を2名置き、児童福祉法(昭和22年法律第164号)第16条第3項に規定する主任児童委員のうちから市長が委嘱する。

2 第三者委員の任期は、3年とし、第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。

3 第三者委員の行う業務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情等の受け付け

(2) 必要に応じて、苦情等への対応に対しての助言

(3) 必要に応じて、第8条第1項の規定により行われる話し合いへの立会い

(4) その他苦情等への対応に関して必要な事項

4 第三者委員に、業務に係る保育所等まで旅費を支給する。

第5条 責任者は、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情等への対応の仕組みについて、保育所の施設内への掲示、保育所が発行する広報誌への掲載等により利用者への周知を図るものとする。

(苦情等の受付)

第6条 担当者及び第三者委員は、利用者からの苦情等の申出があったときは、次に掲げる事項(第三者委員にあっては、第3号に掲げる事項を除く。)を大田市保育所苦情等受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について当該苦情等を申し出た利用者(以下「申出人」という。)の確認を得た後、これを受け付けるものとする。ただし、当該苦情等のうちその解決を容易に図ることができるものについては、この限りでない。

(1) 苦情等の内容

(2) 当該苦情に対する申出人の要望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 第8条第1項の規定により行われる話し合いにおける第三者委員の立会い及び助言の要否

(5) 対応した結果等についての事後報告の要否及び方法

2 責任者、担当者及び第三者委員は、前項ただし書に規定する苦情等については、直ちに解決を図らなければならない。

3 担当者及び第三者委員は、苦情等の申出を受けたときは、速やかに責任者に第1項本文の規定により受け付けた受付書を提出し、及び報告し、又は前項の規定により解決を図った苦情等の内容及び解決策を報告しなければならない。

4 前項の規定にかかわらず、第三者委員が申出を受けた苦情等(第1項ただし書に規定する苦情等を除く。以下同じ。)が申出人の責任者への匿名を条件に行われたものであるときは、当該第三者委員は、第1項の規定により受け付けた受付書から個人に関する情報を除いて責任者へ報告するものとする。

(第三者委員への報告等)

第7条 責任者は、申出人が当該苦情等について第三者委員への報告を希望するときは、前条の規定により受け付けし、又は提出された受付書(以下「受領受付書」という。)の写しにより当該第三者委員へ報告するものとする。

2 責任者は、申出人が次条第1項の規定により行われる話し合いにおいて第三者委員の助言及び立会いを希望するときは、当該第三者委員に対し、受領受付書の写しにより報告するとともに、当該話し合いの日時その他必要な事項について連絡するものとする。

3 第三者委員は、前2項の規定により報告を受けたときは、その旨を大田市保育所苦情等受付報告通知書(様式第2号)により申出人に通知するとともに、必要に応じて責任者及び申出者に対して助言を行うものとする。

(苦情等への対応)

第8条 責任者は、申出を受けた苦情等のうち苦情については、その解決に向けて速やかに申出人との話し合いを行うものとする。

2 申出人は、前項の話し合いにおいて、必要に応じて第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。

3 第三者委員は、第1項の話し合いに立ち会ったときは、次に定めるところにより当該話し合いを進めるものとする。

(1) 苦情の内容の確認

(2) 助言を行うことなどによる解決策の調整

(3) 話し合いの結果等の確認

4 前3項の規定にかかわらず、責任者は、第6条第4項の規定により報告を受けた苦情については、その解決策等について第三者委員との話し合いにより対応するものとする。

5 責任者は、申出を受けた苦情等のうち意見及び要望についてその取扱いを検討し、適切に対処しなければならない。

(苦情等への対応の記録及び報告)

第9条 担当者は、苦情等への対応の経過及び結果を当該受付書に記録しなければならない。

2 責任者は、申出人が当該苦情等への対応の結果等に関して報告を希望するときは、大田市保育所苦情等対応結果報告書(様式第3号)により、直接又は第三者委員を通じて当該申出人に報告しなければならない。

3 責任者は、第三者委員が申出を受けた苦情等、第7条第1項の規定により報告を受けた苦情等及び話し合いへの立会いを行った苦情等については、大田市保育所苦情等解決結果報告書により当該第三者委員に対してその結果を報告しなければならない。

(定例報告等)

第10条 責任者は、毎年度、苦情等の件数、苦情等の概要及びその処理状況その他苦情等への対応の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。

(公表)

第11条 責任者は、必要に応じて、苦情等への対応の結果を個人が特定される情報を除き、保育所が発行する広報誌への掲載等により公表し、広く利用者への周知を図るものとする。

(個人情報の保護)

第12条 責任者、担当者及び第三者委員は、苦情等に関する個人情報について、個人の権利利益を不当に害することのないよう、個人情報の漏洩の防止その他取扱いに必要な措置を講じなければならない。

(その他)

第13条 この規程に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。

附 則

この規程は、平成18年2月1日から施行する。

附 則(平成19年告示第53号の2)

この告示は、平成19年4月1日から施行する。

附 則(平成26年告示第37号)

この告示は、平成26年4月1日から施行する。

附 則(平成27年告示第56号)

この告示は、平成27年4月1日から施行する。

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大田市保育所苦情等処理実施規程

平成18年1月27日 告示第4号

(平成27年4月1日施行)